患者対応が怖い薬剤師へ｜噛みまくった僕が克服した苦手意識の正体

投薬口に立つ前に、なぜか心臓がドクドクする。患者さんの顔を見た瞬間に頭が真っ白になって、言いたかった説明が全部飛ぶ。そんな経験、ありませんか。

僕も新人の頃、患者対応が怖くて怖くて、出勤前に胃がキリキリしてました。声は裏返るし、噛みまくるし、クレームをもらった日は家に帰っても引きずる。だから「薬剤師 患者対応 怖い」で検索する気持ち、痛いほどわかります。

結論から言うと、患者対応が怖いのはあなたが弱いからじゃないです。むしろ真面目で、患者さんのことを考えてるからこそ怖い。この記事では、その怖さの正体と、僕が実際にやってきた向き合い方をまとめました。

薬剤師の患者対応が怖いのはあなただけじゃない

まず一番伝えたいのはこれです。患者対応が怖いと感じてる薬剤師、めちゃくちゃ多いです。あなたが特別ビビりなわけじゃない。

僕のまわりでも、ベテランに見える人ほど「最初の数年は投薬口に立つのが怖かった」って言います。怖いのは、ちゃんと患者さんのことを考えてる証拠なんですよね。

怖いと感じる薬剤師はむしろ多数派

調剤の現場って、薬の知識さえあれば務まると思われがちです。でも実際は、初対面の人に病気や薬の話を毎回するわけで、これってかなりの対人負荷なんですよ。

しかも相手は体調が悪い。機嫌が悪い人もいるし、急いでる人もいる。そんな状況で完璧な説明を求められたら、怖くなって当たり前です。

だから「自分だけが対応苦手なんじゃないか」と一人で抱える必要はないです。怖さは欠陥じゃなくて、慣れと工夫で必ず軽くなります。

怖さを放置すると起きること

ただ、怖いまま我慢し続けるのはおすすめしません。僕は新人の頃これをやって、ちょっと体を壊しかけました。

怖さを放置すると、患者さんと目を合わせなくなって、説明が早口になって、結果ミスが増えます。で、ミスでまた怒られて、もっと怖くなる。完全に悪循環です。

だからこそ、怖さの正体をちゃんと分解して、一個ずつ対処していくのが大事なんです。次の章で正体を見ていきます。

患者対応が怖い苦手意識の正体は3つ

怖さって、ぼんやり「怖い」のままだと対処できません。僕の経験上、薬剤師の患者対応の怖さは大きく3つに分解できます。

自分の怖さがどれに近いか考えながら、一つずつ見ていきましょう。

①失敗したらどうしようの予期不安

一番多いのがこれだと思います。まだ何も起きてないのに「間違えたら」「変な質問されたら」と先回りで不安になるやつです。

これ、心理学でいう予期不安ってやつで、起きてもいない失敗を脳が勝手にシミュレーションしてる状態なんですよね。だから対応そのものより、対応する前が一番しんどい。

逆に言うと、いざ始まると意外と平気だったりします。怖さのピークは投薬の前、ここを知っておくだけでちょっと楽になります。

②何を話せばいいか分からない

2つ目は、単純に「話す型」を持ってないパターンです。これは新人さんに本当に多い。

毎回ゼロから言葉を考えてると、頭の中がパンクします。患者さんの顔を見て、薬の名前を見て、注意点を思い出して、それを言葉にして…って、同時にやるのは無理ゲーなんですよ。

でもこれは克服しやすい怖さでもあります。場面ごとのフレーズを5個くらい用意しておくだけで、頭の負荷がガクッと減ります。

③過去のクレームの記憶

3つ目は、過去に怒られた・クレームをもらった記憶が尾を引いてるパターン。これが地味に一番しつこいです。

僕も一度きついクレームをもらってから、しばらく同じタイプの患者さんが来ると体が固まるようになりました。一回の嫌な記憶って、想像以上に長く残るんですよね。

これは時間と、小さな成功体験の積み重ねでしか薄まりません。焦らなくていいです。今ちゃんと立ててる時点で、もう前に進んでます。

患者対応の怖さを克服する5つの方法

正体が分かったところで、具体的にどうするか。僕が10年やってきて効いたなと思う方法を5つ挙げます。

どれも明日から試せるものばかりです。一つずつ見ていきましょう。

完璧に話そうとしない

これが一番大事かもしれません。怖い人ほど「全部正確に、漏れなく説明しなきゃ」と自分を追い込んでます。

でも患者さんが本当に知りたいのは、だいたい1〜2個です。この薬は何のためか、いつ飲むか。そこさえ伝われば及第点なんですよ。

100点を目指すのをやめると、急に楽になります。足りない分は次回フォローすればいい、くらいの気持ちでちょうどいいです。

場面別のフレーズを持っておく

さっきの「何を話せばいいか分からない」への直接的な処方箋です。最初の一言、抗生物質の説明、初めての薬…みたいに、よくある場面の入り方を決めておきます。

たとえば「今日はお薬2種類お出ししますね」から入る、って決めとくだけで、最初の沈黙が消えます。出だしが言えると、後は意外と流れていくんですよね。

場面別の具体的な言い回しは、別の記事にまとめてあります。噛みまくってた僕が実際に使ってるフレーズなので、よかったら服薬指導の会話例を場面別にまとめた記事も覗いてみてください。

分からないは正直に言う

怖さの大半は「答えられなかったらどうしよう」だと思います。でも、その場で全部答えられる薬剤師なんていません。僕だって調べます。

「確認してきますね」と一回引っ込むのは、逃げじゃなくて正しい対応です。むしろ適当に答える方がよっぽど危ない。

これが言えるようになると、患者対応の怖さは体感で半分くらいになります。全部背負わなくていいんだ、って思えるからです。

クレームは個人攻撃と切り離す

怒られると、自分の人格を否定された気になりますよね。僕もそうでした。でも患者さんの多くは、体調が悪くて余裕がないだけなんです。

あなたが嫌いで怒ってるわけじゃない。待ち時間とか、薬の不安とか、本人もイライラの矛先がよく分かってない。それがたまたまあなたに向いただけ、ってことも多いです。

「これは僕個人への攻撃じゃない」と一回頭で切り離すクセをつけると、引きずる時間がだいぶ短くなります。

先輩のうまい対応を盗む

最後はシンプルに、対応がうまい先輩を観察することです。怖さって、結局は引き出しの少なさからも来るので。

「この人、クレーム対応うまいな」って人の言い回しや間の取り方を、こっそり真似してみる。盗めるものは全部盗んでいいです。

ちなみに、いい先輩がいる職場かどうかは、怖さの克服スピードにめちゃくちゃ影響します。ここは後半でもう一回触れます。

患者対応が怖くて噛みまくった僕の話

ここで少し、僕自身の話をさせてください。今でこそ管理薬剤師をやってますが、新人の頃の患者対応は本当にひどかったです。

投薬口に立つと声が震えて、「お大事に」を「おだいじにに」って噛む。薬の名前を言い間違えて、患者さんに「え？」って聞き返されると、もう頭が真っ白でした。背中に汗がツーッと流れる感覚、今でも覚えてます。

一番きつかったのは、年配の患者さんに「あんた頼りないね」って言われた日です。間違ったことは言ってないのに、と思いつつ、その日は帰りの車の中でしばらく動けなかった。情けないですけど、ハンドル握ったまま天井見てました。

で、何が転機だったかというと、ある先輩に「たろうくん、全部一人で答えようとしすぎ」って言われたことです。分からないことは確認していい、と知ってから、肩の力がすっと抜けました。

正直に言うと、今でも苦手なタイプの患者さんはいます。完全に怖くなくなったわけじゃない。でも、怖いなりに回せるようにはなりました。たぶん、それでいいんだと思います。

それでも怖いなら職場が合ってない可能性も

ここまで克服法を書いてきましたが、正直に言っておきたいことがあります。工夫してもどうしても怖さが消えない場合、あなたの問題じゃなくて職場の問題かもしれません。

怖さって、職場の雰囲気にものすごく左右されるんですよ。ここを無視して精神論で頑張れと言うのは違うな、と思ってます。

怖さが消えない職場の特徴

ミスを責めるだけでフォローがない、質問すると嫌な顔をされる、一人薬剤師で聞ける相手がいない。こういう環境だと、怖さは克服しようがないです。

僕は転職2回目で、人間関係が最悪な薬局に入ってしまったことがあります。質問しても「自分で考えて」で終わり。あの環境では、誰がやっても患者対応は怖いままだったと思います。

逆に、聞ける先輩がいて、ミスを一緒に振り返ってくれる職場なら、怖さは時間が解決してくれます。怖さの原因の半分は、人ではなく環境です。

環境を変える選択肢も持っておく

もちろん、いきなり辞めろという話じゃないです。まずは今の職場でできる工夫を試すのが先。それでもダメなら、環境を変えるカードを持っておくと心が軽くなります。

「逃げ道がある」と思えるだけで、不思議と目の前の対応にも余裕が出ます。追い詰められた状態だと、人はよけい固まっちゃうので。

もし職場の人間関係そのものがしんどいなら、人間関係がつらい薬剤師向けに僕の対処法をまとめた記事も参考になるかもしれません。患者対応の怖さと、職場のしんどさはけっこう地続きです。

職場を変えるなら見学ができるエージェントを

もし転職も視野に入れるなら、僕からひとつだけ。求人票の「アットホーム」は当てになりません。これは2ヶ月で辞めた職場で痛感しました。

雰囲気は、その場に立ってみないと分からない。だから僕は3回目の転職で、職場見学を必ず入れてくれるエージェントを使いました。それが、僕が5社使った中で一番良かったところです。

担当者が急かさず、過去2回の失敗を正直に話したら、雰囲気重視で求人を探してくれました。怖さの原因が環境なら、こういう使い方は知っておいて損はないです。

エージェントの選び方や他社との比較は、5社使った僕がエージェントを本音で比較した記事にまとめてあります。焦って決めると失敗するので、ここは慎重にいきましょう。

薬剤師の患者対応が怖いに関するよくある質問

最後に、患者対応が怖い人からよく聞かれる質問にまとめて答えます。

まとめ｜患者対応が怖いのは克服できる

患者対応が怖いのは、あなたが真面目で、患者さんのことを考えてる証拠です。怖さの正体を分解して、一個ずつ対処すれば必ず軽くなります。

僕も噛みまくってた一人なので、今しんどい気持ちはよく分かります。完璧を目指さず、できることから試してみてください。

それでもどうしても怖さが消えないなら、それは職場が合ってないサインかもしれません。環境を変えるカードを一枚持っておくだけで、明日の出勤はきっと少し楽になりますよ。